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    Q城市商業銀行K分行客戶關系管理改進思考

    論文價格:150元/篇 論文用途:碩士畢業論文 Master Thesis 編輯:碩博論文網 點擊次數:
    論文字數:38555 論文編號:sb2022050716342447014 日期:2022-09-22 來源:碩博論文網

    本文是一篇MBA論文,本文對客戶關系管理理論進行了分析,并結合本人在 Q 銀行的工作經驗,指出客戶關系管理需要從實際出發,樹立以客戶至上的服務理念,并將其擴展到運營過程中的各個環節。具體來說,從組織戰略、到管理制度、再到企業文化等,都需要以客戶為中心。
    第一章 緒論
    第一節 研究背景及意義
    一、 研究背景
    隨著我國經濟市場不斷開放,國內金融市場已逐漸邁入深水區,金融市場越來越開放,來自國內外的各大金融機構爭先進入金融市場爭奪市場份額。當前,我國金融行業已從亂象橫生,逐漸向規?;?、制度化轉變。市場也逐漸呈現出緩和增長的趨勢。但是業內競爭依然激烈,特別是在我國商業銀行,從粗放式發展向精細化發展轉變的背景下,很多商業銀行仍處于傳統的粗放發展模式中,在市場轉向上缺乏敏銳性,迫切需要升級核心競爭力,以實現對經濟市場的優先占領。
    從金融市場的本質來看,各大商業銀行間的競爭歸根到底就是對客戶的爭奪。商業銀行獲取市場客戶為王,要在群眾知識水平日益增長的今天獲取優質客戶,商業銀行迫切需要在產品同質化嚴重的今天,進一步發展客戶關系。而高效科學的商業銀行客戶管理系統是獲取客戶忠誠度、滿意度的關鍵所在。各大商業銀行也越來越重視對自身特色化客戶關系管理體系的建設。業務由之前的傳統,一對多類型轉向具有良好服務體驗的一對一類型。從我國商業銀行存在的整體歷史來看,在長期的市場環境中,商業銀行因其獨有特色,優勢始終局限于“點對點”、“面對面”的服務模式,其客戶服務創新有待進一步提高。在大數據、物聯網云計算等新興科技快速發展的當下,對活躍于網絡環境中的客戶,傳統商業銀行單一模式的業務創新已不能滿足當前市場環境下客戶的需求。
    在這樣的背景下,銀行迫切需要提升產品服務,促進產品升級來更好的吸收并留存客戶,為此一個高效科學的銀行客戶管理體系建設就顯得極為重要。通過良好的客戶關系管理能夠有效營造商業銀行與客戶間的關系并鍛造客戶忠誠以滿意度。當前社會各行各業都在向服務型經濟轉移,商業銀行與客戶間良好的雙邊關系營造是金融產品與服務的重要轉型趨勢。
    2006 年 3 月,中國銀行監督管理委員會批準 Q 市城市信用社經過改制重組成為 Q 行。整體改制為股份有限公司的申請由 8 名法人股東聯合發起,另外社會定向募集資金主要來自 159 名法人股東和 1122 名自然人股東,初始注冊資金總計 1.16 億元。2018 年 7 月,經原中國銀監會云南監管局批注,包括云南省水務產業投資有限公司在內的 10 個公司向 Q 行增加股本 19.35 億元,增資完成后,該行注冊資金增加至 25.21 億元,其經營范圍不變。改制后的 Q 行營業范圍覆蓋云南省五州市。截至 2020 年末,Q 行下設共有 60 個分支機構;總行共有19 個部門,包括董事會辦公室、審計部、監事會辦公室、金融市場部、風險資產管理部等;在職員工 1023 人。
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    第二節 研究框架和研究內容
    一、 研究框架
    本文的研究技術路線如圖所示:

    MBA論文參考
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    二、 研究內容
    基于研究背景和研究意義,將對相關文獻的研究作為本文研究的理論基礎,然后本文對 Q 行 K 分行個人客戶管理的現狀進行了分析,在分析 Q 銀行 K 分行個人客戶關系管理存在的問題和原因的基礎上,結合該行的現狀和特點,提出了有針對性的改進措施。本文研究內容為:
    第一章:緒論。該部分首先闡述了本文的研究背景和意義,介紹了本文的研究方法和研究內容,通過分析 Q 銀行 K 分行客戶關系管理的背景,說明開展客戶關系管理的重要性,從而達到本文的研究目的,然后介紹了本文的研究思路、研究框架和相關內容。
    第二章:相關理論和文獻綜述。本章主要對本文研究的客戶關系管理相關方面的概念進行介紹并進行界定。對客戶關系管理的相關理論的內容進行了有效梳理,最后對國內外客戶關系管理的文獻進行了梳理。
    第三章:Q 行 K 分行個人客戶關系管理現狀及問題分析。本章主要闡述 Q 行K 分行在個人客戶關系管理的現狀,并且基于問卷調查的結果,得出該銀行在個人客戶關系管理方面存在的問題,以及問題的產生原因。
    第四章:Q 行客戶關系管理優化改進措施?;诘谌率崂淼膯栴},結合 Q行 K 分行目前的現狀提出相應的優化和解決策略。
    第五章:Q 行客戶關系管理策略實施的保障措施。本部分主要是為第四章提出的相關優化和解決辦法進行保障,保障解決辦法的有效和高效實施。
    第六章:結論和展望。本章主要對全文的研究做出總結,并對本研究所存在的不足進行了介紹。
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    第二章 客戶關系管理相關理論概述
    第一節 客戶關系管理的概念及銀行客戶關系管理的內涵
    一、 客戶關系管理的概念
    在 20 世紀 90 年代,CRM(客戶關系管理)理論由美國權威研究機構“GartnerGroup”提出。但是隨著經濟全球化的來襲,各個企業的競爭愈演愈烈,客戶關系管理也由單純搜羅消費者相關信息轉變到為營銷、服務相結合的智能化、系統化中心。企業管理者的管理理念也從單一的銷售與購買關系維護到對客戶關系的全方位管理、全流程監測,以更好的實現企業經營效益。目前看來,“客戶至上”滲透到企業管理的各個環節。經查詢相關文獻,客戶關系管理的含義應從以下三個方面來看:
    (一)業務層面。把客戶作為企業發展鏈條的重中之重。深入了解客戶情況、需求,從而量體裁衣,生產及銷售符合其要求的產品,以此提升客戶滿意度,使得企業在市場競爭中脫穎而出。
    (二)技術層面,客戶關系管理是科技系統、方法等管理方法的總稱,這些管理方法貫穿于與客戶建立業務關系的整個過程,涉及市場研究、產品開發、積極營銷、售后服務等環節。
    (三)治理機制層面,客戶關系管理是企業治理的有機組成,并通過收集客戶信息、分析客戶需求、實際操作來實現,以提高企業競爭力。
    為了更詳細地說明客戶關系管理的重要性,本文綜合了這三種觀點,認為客戶關系管理始終堅持客戶至上的服務理念,借助科技手段采集、分析客戶信息,了解其偏好,研究其個性化需求,從來采取相應的措施,優化工作方法,使產品種類多元化,滿足不同消費者的多樣化需求,提高客戶滿意度,提高客戶對公司的忠誠度,最終實現企業與客戶利益的雙重增長。
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    第二節 客戶關系管理相關理論
    一、 關系營銷理論
    上世紀 70 年代,倫納德·L·貝瑞(Leonard L. Berry)教授提出關系營銷(Relationship Marketing)概念:關系營銷指的就是企業與客戶間吸引、維持、穩定和加強客戶關系的互動活動。1995 年,Berry 教授又豐富了其含義:關系營銷是建立在主觀情感基礎上,企業識別、建立、發展、促進與消費者關系,促使雙方關系良性發展,以實現買賣雙方共贏的目的。這一概念的提出,預示著傳統的交易模式不能滿足現代市場的需求。企業為了改善競爭關系,為客戶創造對應價值,必須培養并開發基于關系營銷的交易模式。
    一般來說,“狹義的關系營銷”是指企業和客戶的營銷和被營銷關系。本質上,這是指企業和客戶之間的溝通和合作,是以相互作用以實現雙贏為目的的交互活動。廣義上,通過識別、設立和加強等方式,由供應鏈、競爭對手、政府及其他利害關系者及內部員工建立的相互信賴關系,這種信賴關系長久且穩定。但是,不管是在廣義和狹義上,高質量的產品和服務才是企業維護客戶的根本。
    歸根溯源,國內學術界引入西方營銷理論時,其作為一個復數概念被引入我國。但從實踐出發,我國的關系營銷的確是有深厚文化積淀的,在我國五千年的發展文明中,“關系”的文化根基非常深厚,同時也受到人們的高度重視,它不僅體現在人際交往中,還體現在市場活動中。
    關系營銷本身是站在戰略高度上強調與客戶建立一種長期穩固、友好的合作關系。但在實際操作中使用的卻不多,主要由于其理論性偏強,難與當地的文化相融合。
    與客戶建立穩固、友好的合作關系有助于商業銀行在市場中占有一席之地,因此關系營銷對商業銀行來說至關重要。在我國金融市場不斷發展并向現代化轉型的過程中,商業銀行逐漸形成了以客戶為中心的營銷模式,自身在探索發展的過程中,建立了具有特色的商業銀行營銷體系。尤其是近幾年以來,產品種類豐富多樣、服務人性化、營銷方式多種多樣,但是深入來看,營銷能力只是停留在表面,尚有欠缺。從當前世界營銷的趨勢來看,西方商業銀行已進入“整合營銷”時代。服務營銷,集成了企業的經營、價值、文化等多個層次的概念。服務營銷已經從文化形象品牌發展成為再造營銷體系來整合企業產品服務,從而在激烈的市場競爭中獲取核心競爭優勢。

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    第三章 Q 銀行 K 分行客戶關系管理的現狀及問題分析..................... 19
    第一節 Q 銀行 K 分行現狀分析..........................19
    一、 Q 銀行簡介..................................... 19
    二、 Q 銀行的業績現狀........................... 22
    第四章 Q 銀行 K 分行客戶關系管理優化改進措施............................. 44
    第一節 加強以客戶為中心的核心理念..........................44
    第二節 完善以客戶為中心的工作管理制度...............................45
    第五章 Q 銀行 K 分行客戶關系管理策略實施的保障措施............... 51
    第一節 組織與制度保障.................................51
    一、 組織資源保障....................................... 51
    二、 制度完善保障............................. 51
    第五章 Q 銀行 K 分行客戶關系管理策略實施的保障措施
    第一節 組織與制度保障
    一、 組織資源保障
    Q 銀行 K 分行應謹記客戶至上的服務理念,重視組織資源,讓相關的業務部門通力合作,提高組織資源的利用效率,讓客戶體驗到優質服務。Q 銀行 K 分行應把客戶關系管理作為組織目標中一項重要的戰略任務,將客戶關系管理與銀行的整體發展規劃相結合,確保組織內部的各部門相互配合和健康發展。同時 Q銀行 K 分行應科學合理的進行資源配置,例如將現有資源、績效考核體系、客戶關系管理三者相結合,考核結果充分體現出資源配置要素。Q 銀行 K 分行可以使用員工考核結果及相關資源配置,引導員工進行客戶關系管理。完善員工獎勵機制,將客戶關系管理指標納入獎勵機制,并按完成情況發放員工獎勵金。綜合考核成績優秀,可有機會獲得升職、加薪、轉崗的機會,反之,則要采取相應的懲罰措施。通過各種機制確保組織的正常運行和發展。
    二、 制度完善保障
    Q 銀行 K 分行除了調整組織資源外,還需要從規章制度上下手,重點完善分行客戶投訴處理制度。第一,加強事前預防。支行人員和業務部門應按規定進行自檢和預防控制,對可能引起客戶不滿的缺陷及時調整,降低投訴發生的可能性。第二,妥善處理事中工作。如果客戶投訴,應加強投訴處理,積極解決客戶投訴問題,隨時與客戶溝通,及時向客戶匯報投訴進度及結果,并在系統中保留處理記錄,以供審核。為保證處理高效,應限制處理時間。第三,加強事后總結。在客戶投訴得到解決后,Q 銀行 K 分行應加強對投訴的反省和思考,總結投訴原因,避免今后發生類似事件的方法,總結處理投訴的經驗。Q 銀行 K 分行可從以下 2方面入手:
    第一、完善客戶投訴處理制度。本行各分行在處理本行客戶投訴時,應遵循以下指導原則:1.業務指導原則。員工對客戶投訴應及時、積極地按照相關的管理辦法進行處理,讓客戶感受到真誠的處理態度及良好的專業素質。2.公平原則。Q 銀行 K 分行公正、公平地處理客戶投訴,無論是新老客戶、客戶尊貴與否,投訴方式如何,所有采取了投訴方式的客戶均應得到平等的對待,不應被區別對待。同樣的,被投訴員工也同樣應被公平對待,并應向其提供申訴等權利。3.及時性原則。Q 銀行 K 分行不得對客戶的投訴有所怠慢,在一定的時限內積極為客戶解決問題,及時向客戶進行反饋,主動與客戶協商處理,安撫客戶情緒,接受客戶意見。4.效率性原則。銀行在按部就班的處理投訴的過程也應該兼顧到效率。不應對所有的投訴眉毛胡子一把抓,而是應該針對其投訴類型、投訴緊急性等進行分類,并根據事件的難易、緊急程度等提出不同的處理要求,相關業務部門負責人接到投訴后應及時制定出應對措施,督促員工貫徹執行,不斷跟蹤投訴的進展和進度。及時有效地處理投訴,可以緩解與客戶的緊張關系,如果拖延,不僅會造成之前的處理工作功虧一簣,還有可能造成更嚴重的后果。
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    第六章 結論與展望
    第一節 研究結論
    客戶是銀行的生命線,尤其是面對現在日新月異的市場,產品在變、需求在變,可是發展的核心不變,即為以客戶為中心,這是銀行自我發展的必由之路。因此,本文的研究一方面可以為理論研究領域提供助力,另一方面為其他城市商業銀行構建個人客戶關系管理系統提供一定的參考。
    對于 Q 銀行 K 分行來說,為了能有效利用客戶這一關鍵資源、在市場獲得長足發展,就應該從理念、制度、管理方式等各個方面都要進行科學規劃,方方面面都要體現客戶關系管理。
    隨著金融需求的多樣化、市場的開放化加大,國內金融機構間的競爭也日趨激烈,Q 銀行作為一家小規模的地方性商業銀行,面臨的形勢也較為嚴峻。所以,Q 行 K 分行首先應實施以客戶為中心的經營理念及工作制度,制定相關的員工工作準則以及績效考核準則,必要時采取多種形式的鼓勵措施。同時,還需提高客戶經理的客戶關系管理能力,打造專業的團隊。最后,需要完善并加強客戶信息系統的使用。在個人客戶關系管理方面,與國外相比,國內的研究工作還存在一定差距。因此,只有加強這一領域的研究,才能取得更好的研究成果并加以應用。
    參考文獻(略)


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